21.548 Mal – so oft musste sich im vergangenen Jahr die Schlichtungsstelle mit Versicherungsstreitigkeiten beschäftigen. Die Zahl der Fälle beim Versicherungsombudsmann e.V. steigt weiter. Und zwar um fast 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahr und in beinahe allen Sparten.
Und was hat Mystery Shopping und Customer Experience damit zu tun? So einiges.
Denn betrachten wir die Kundenreise eines Versicherten mal von Anfang bis Ende bzw. bis zum Leistungsfall und eben hoffentlich nicht dem Ende der Kundenbeziehung. Unzufriedenheit und Beschwerde ist das Ergebnis eines ungünstig ausgefallenen Erwartungsabgleichs. Dieser Erwartungsabgleich ergibt sich oft aus einer Fragestellung rund um die Versicherungsleistungen (Frage: „Ist dieser Fall abgedeckt?“) oder noch konkreter aus dem ursprünglichen Informations- und Beratungsprozess um das Versicherungsprodukt („Ich hatte es in der Beratung so verstanden, dass der Fall abgedeckt ist.“).
Und genau das ist unser Tagesgeschäft: Mit Testkunden an dieser entscheiden Schnittstelle zu schauen, wie gut, transparent und passgenau beraten wird. Und natürlich wo es Sinn macht, auch Produkt-Bündelungen angeboten werden, um breite Absicherung für den Kunden zu gewährleisten. Wenn an dieser frühen Stelle der Kundenreise schon der Erwartungsabgleich passt, dann besteht viel weniger Raum für Unzufriedenheit und Beschwerde. Beratungsprozess gut -> Kunde happy. Sehr verkürzt und einfach. Aber auch nicht ganz verkehrt.
