Die MSPA Europe/Africa (Mystery Shopping Professionals Association Europe/Africa) ist der regionale Zweig der globalen MSPA, ein Branchenverband für Mystery Shopping und Customer Experience. Als eigenständiger Verband entstand MSPA Europe/Africa im Jahr 2001. Derzeit zählt er über 200 Mitgliedsunternehmen im Raum Europa und Afrika, weltweit gehören dem Netzwerk mehr als 450 Firmen an. Der Verband setzt sich für professionelle Standards, Ethik und Qualität in der Mystery‑Shopping‑Branche ein, bietet Weiterbildung, Forschung, Networking sowie ethische Leitlinien und fördert damit die Akzeptanz und den Ruf der Branche. SKOPOS NEXT ist seit vielen Jahren aktives Mitglied in diesem Branchenverband und wurde in diesem Jahr als einziges Institut in Deutschland mit dem ELITE Member Award 2025 ausgezeichnet.
Passend dazu haben wir ein Interview mit Markus Reiter, dem Koordinator für internationale Partnerschaften bei SKOPOS NEXT, geführt.
Markus, Du hast in Deiner täglichen Arbeit mit Branchenkollegen in vielen Ländern Europas und darüber hinaus zu tun. SKOPOS NEXT arbeitet ja ausschließlich mit Mitgliedern der MSPA zusammen. Warum ist das so?
Das ist für uns eine bewusste Entscheidung und ein damit einhergehendes Qualitätsversprechen. Was uns und unsere internationalen Partner der MSPA eint, ist der gemeinsame Anspruch an Professionalität, Transparenz und qualitativ hochwertiges Arbeiten. Die MSPA steht für verbindliche Standards in der Mystery-Shopping-Branche. Wer Mitglied ist, verpflichtet sich nicht nur dazu, diese Standards einzuhalten, sondern lebt sie auch im Alltag – genau wie wir. Diese gemeinsame Basis schafft Vertrauen – für uns, für unsere Partner und somit auch für unsere Kunden.
Darüber hinaus profitieren wir stark vom internationalen MSPA-Netzwerk. Es ermöglicht uns, länderübergreifend auf verlässliche Partner zuzugreifen, die nach denselben Prinzipien arbeiten wie wir. Das erleichtert die fachliche, organisatorische und auch menschliche Zusammenarbeit enorm. Gleichzeitig findet ein ständiger Wissenstransfer statt: sei es durch Konferenzen, Trainings oder den direkten Austausch im Alltag. So entwickeln wir uns gemeinsam weiter und können unseren Kunden immer ein hohes Qualitätsniveau bieten – ganz egal, in welchem Land das Projekt stattfindet.
Kurz gesagt: Die Zusammenarbeit mit MSPA-Mitgliedern ist für uns der Schlüssel zu effizienter, verlässlicher und nachhaltiger internationaler Projektarbeit, von der am Ende unsere Kunden profitieren.
Im Mai dieses Jahres fand die Jahreskonferenz des Verbandes statt. Was sind für Dich die Hauptmotivationen, an diesem Branchen-Treffen teilzunehmen?
Ganz ehrlich: Branchenkonferenzen haben ja oft den Ruf, ein bisschen wie ein Klassentreffen zu sein – man klopft sich gegenseitig auf die Schulter, erzählt, wie gut alles läuft, bleibt aber letztlich in der eigenen Blase. Kritischer Austausch? Echte Zusammenarbeit? Oft Fehlanzeige. Man ist ja schließlich auch Wettbewerber – da hält man sich lieber bedeckt. Und daher sind derartige Branchentreffen oft nicht viel mehr als Zeitverschwendung.
Bei der MSPA ist das anders – und genau deshalb fahre ich gerne zu diesen Konferenzen, wie zuletzt nach Tallinn. Es gibt hier ganz klar zwei Motivationspunkte: Auf der einen Seite ist das der persönliche Kontakt. Auf der anderen Seite nehmen wir durch die Konferenz natürlich auch fachlich sehr viel mit.
Wenn wir erst einmal die persönliche Ebene betrachten: Kein digitales Meeting kann aus meiner Sicht ein persönliches Treffen ersetzen. Der Besuch der Konferenz ist für uns die Chance, bestehende Partnerschaften zu pflegen und neue Kontakte zu knüpfen. Die Konferenz gibt uns die Möglichkeit, in einer freundschaftlichen Atmosphäre mit anderen teilnehmenden Partnern über vergangene, aktuelle und künftige Projekte zu sprechen.
Der fachliche Aspekt der Konferenz ist ebenso wichtig. Wir sprechen nicht nur über Erfolge, sondern auch über Herausforderungen. Wir teilen Best Practices über Ländergrenzen hinweg – ohne Angst vor Konkurrenzdenken.
Die Konferenz ist für mich immer ein Ort des echten Austauschs – menschlich wie fachlich.
Ich komme jedes Mal mit neuen Ideen zurück, mit frischem Input für unsere Projekte. Die Atmosphäre ist kollegial, auf Augenhöhe, und es geht nicht darum, sich selbst darzustellen, sondern gemeinsam besser zu werden.
Wie unterstützen Dich diese MSPA-Events in Deiner täglichen Arbeit dabei, ein gut funktionierendes, flächendeckendes Netzwerk an lokalen Partnern in Euren Projekten integrieren zu können?
Die MSPA-Events sind für mich ein ganz entscheidender Hebel, um unser internationales Partnernetzwerk nicht nur zu pflegen, sondern wirklich gezielt und nachhaltig weiterzuentwickeln. In unserer Arbeit geht es nicht darum, einfach irgendeinen lokalen Anbieter zu finden – sondern genau den richtigen. Einen, der zu uns passt, zu unseren Werten, zu unseren Qualitätsansprüchen.
Gerade deshalb sind die regelmäßigen persönlichen Treffen so wichtig. Sie ermöglichen ein echtes Kennenlernen – über bunte Websites und Versprechen hinaus. Ich erlebe, wie neue potenzielle Partner ticken, wie sie arbeiten, worauf sie Wert legen. Und genauso können sie uns kennenlernen. Dieser direkte Austausch schafft ein gegenseitiges Verständnis. Wir sehen das Gesicht hinter dem Partnerinstitut – und sie sehen unseres. Das macht die Zusammenarbeit im Alltag nicht nur vertrauter, sondern auch verbindlicher und verlässlicher. Es entsteht ein echtes Miteinander auf Augenhöhe, das auch in stressigen Projektsituationen besteht.
Am Ende profitieren unsere Auftraggeber davon ganz konkret, weil wir mit einem sorgfältig ausgewählten, gut eingespielten Partnernetzwerk arbeiten, das wir nicht nur kennen, sondern dem wir auch vertrauen. Das hebt die Qualität unserer gemeinsamen Arbeit spürbar – und genau das ist unser Anspruch.
Welche Themen/Gedanken/Ideen hast Du von der diesjährigen Konferenz mitgenommen? Was beschäftigt die Branche heute und morgen?
Ein zentrales Thema, das sich wie ein roter Faden durch viele Gespräche und Vorträge auf der diesjährigen MSPA-Konferenz gezogen hat, war – wenig überraschend – der Einfluss von Künstlicher Intelligenz auf unsere Branche. Und zwar nicht mehr als Zukunftsvision, sondern ganz konkret: Wo nutzen wir KI heute schon sinnvoll – und wo werden wir es in Zukunft tun?
KI wird unsere Branche ohne Frage verändern. Sie kann Prozesse effizienter machen, etwa bei der Auswertung von Freitexten, bei der Qualitätskontrolle oder bei der Steuerung komplexer internationaler Studien.
Aber: Die Konferenz hat auch sehr klar gezeigt, dass KI eben kein Ersatz für den menschlichen Faktor ist – vor allem nicht im Kern unserer Arbeit, nämlich der authentischen Beobachtung und Bewertung echter Erlebnisse durch echte Menschen. Mystery Shopping lebt vom situativen Verständnis, vom Kontext, von der Empathie. Genau das kann KI (noch) nicht leisten – und wahrscheinlich auch auf absehbare Zeit nicht in der Tiefe, wie es unsere Shopper tun.
Ein weiteres Thema ist die klare Abgrenzung von Mystery Research zu Customer Experience Research: Wir müssen Mystery Research klar von der Disziplin des Customer Experience Research abgrenzen. Beide Disziplinen haben ihre Berechtigung und können sich gegenseitig wunderbar ergänzen, wie wir es bei SKOPOS NEXT bereits mit unseren Kolleginnen und Kollegen von SKOPOS CONNECT tun. Aber sie dürfen nicht vermischt werden, denn sie verfolgen unterschiedliche Ziele, Methoden und Perspektiven.
Customer Experience Research untersucht die subjektive Wahrnehmung echter Kunden, die persönlich, emotional in dieser Interaktion zwischen Kunde und Marke agieren. Wie fühlt sich der Kunde? Was denkt er über die Erfahrung? Es ist retrospektiv, emotional und persönlich – und liefert wertvolle Insights aus der Sicht des Endkunden?
Mystery Research hingegen verfolgt einen objektivierten, überprüfbaren Ansatz. Unsere Shopper beobachten, messen, bewerten konkrete Touchpoints auf Basis vorab definierter Kriterien und anhand einer klaren Bewertungsskala – und eben nicht aus ihrer persönlichen, subjektiven Wahrnehmung heraus, sondern nach festgelegten Standards. Hier geht es um Prozessqualität, um Umsetzungsstärke, um Compliance – also darum, ob ein Versprechen im Kundenkontakt auch tatsächlich eingelöst wurde.
Die zwei Forschungsansätze CX Research und Mystery Research liefern wichtige und spannende Erkenntnisse – aber auf ganz unterschiedlichen Ebenen. Wenn man sie – insbesondere die Zielgruppen (Konsumenten und Testkunden) – vermischt, verwässert man die Aussagekraft beider Forschungsdisziplinen. Nur durch eine saubere methodische Trennung können die Ergebnisse sinnvoll interpretiert und in der Praxis eingesetzt werden.
Gerade in den vergangenen zwei bis drei Jahren hatte ich das Gefühl, dass diese beiden Ansätze in unserer Branche nicht mehr klar voneinander getrennt wurden. Das habe ich, das haben wir sehr kritisch gesehen. Bei SKOPOS kümmern sich unterschiedliche Units um CX und MX. Eben Experten für ihre Disziplin. Bei diesem Weg sind wir uns treu geblieben. Und werden es auch künftig tun.
Die MSPA Mystery Shopping Professionals Association Europe/Africa bietet neben einer Interessenvertretung für unsere Branche eine Reihe von Veranstaltungsreihen für unterschiedliche Positionen und Hierarchieebenen, Fortbildungsprogramme und anderes. Was sind für Dich die wesentlichen Benefits einer Mitgliedschaft?
Für mich liegt der größte Mehrwert der MSPA-Mitgliedschaft ganz klar in der starken, internationalen Vernetzung. Die MSPA bietet uns nicht nur eine Plattform, um uns als Branche weiterzuentwickeln, sondern auch ganz konkrete, praktische Unterstützung. Sei es durch Fortbildungsangebote für verschiedene Rollen im Unternehmen, durch spezialisierte Events oder durch die Möglichkeit, Best Practices im internationalen Kollegenkreis zu teilen.
Die MSPA schafft die Möglichkeit, Partner wirklich kennenzulernen und durch die vielfältigen Veranstaltungsnagebote das eigene Handeln stetig weiterzuentwickeln und zu hinterfragen.
Die MSPA ist für uns nicht einfach ein Verband, sondern ein aktives Netzwerk, das uns fachlich, strategisch und menschlich bereichert.
Ihr verweist auf Eure MSPA-Mitgliedschaft bei Pitches, in Angeboten, in Vorträgen und auf Eurer Website. Was bedeutet die Mitgliedschaft für Euch? Was möchtet Ihr damit Euren Kunden (oder denen, die es werden sollen) vermitteln?
Für uns ist die Mitgliedschaft in der MSPA ein klares Bekenntnis zu Qualität, Transparenz und international anerkannten Standards im Mystery Research. Deshalb verweisen wir bei all unseren Pitches, Angeboten, Vorträgen und auch auf unserer Website ganz bewusst auf unsere MSPA-Mitgliedschaft. Für uns ist das ein echtes Gütesiegel, das zeigt:
Wir arbeiten nach den höchsten Standards der Branche und wir sind Teil eines internationalen Netzwerks, das genau diese Standards lebt, weiterentwickelt und einfordert.
Diese klare Positionierung kommt bei unseren Kunden sehr gut an. Sie sehen darin nicht nur einen Nachweis für hochwertige Arbeit, sondern auch für Verlässlichkeit und Professionalität. Einige Auftraggeber gehen sogar so weit, dass sie ausschließlich Institute zu Ausschreibungen zulassen, die eine Mitgliedschaft in einem relevanten Branchenverband vorweisen können.
In unserer Branche gibt es definitiv keinen Verband, der eine höhere Relevanz als die MSPA hat. Durch die Mitgliedschaft zeigen wir: Wir nehmen unsere Verantwortung gegenüber unseren Kunden, gegenüber unseren Partnern und gegenüber der Weiterentwicklung unseres Fachgebiets sehr ernst.
Würdest Du anderen Instituten empfehlen, Mitglied in der MSPA zu werden? Wenn ja, warum?
Ja, unbedingt! Es gibt keinen Grund, kein Mitglied zu sein. Für eine Mitgliedschaft sprechen drei zentrale Gründe:
Und eine abschließende Frage. Angelehnt an ein aktuelles Leitthema der MSPA-Veranstaltungen „Then, Now & Next in Mystery Shopping“: Wie war Dein erstes Aufeinandertreffen mit der MSPA-Familie, wie entwickelte sich das im Laufe der Jahre? Und wie siehst Du Euer Engagement für die Branche in Zukunft?
Meine erste Konferenz war 2022 in Varna (Bulgarien) mit meinem Kollegen und Co-Geschäftsleiter von SKOPOS NEXT, Peter Füller. Natürlich war ich erst etwas unsicher, was mich erwarten wird, da ich bisher alles nur aus Erzählungen anderer kannte. Durch einen Erstteilnehmer-Event direkt zu Beginn der Konferenz war bereits das erste Eis gebrochen. Die MSPA schafft es, es den Neuankömmlingen so einfach, wie möglich zu machen. Man wird nicht nur begrüßt. Man wird aufgenommen. Das gab mir bereits ein sehr positives Gefühl. Durch folgende Veranstaltungen und Meetings lernte ich dann auch nahezu alle unsere Partner kennen, mit denen wir zum damaligen Zeitpunkt oder auch zukünftig zusammenarbeiteten.
Bereits während der Konferenz hatte ich sehr schnell das Gefühl, in einer großen Familie gelandet zu sein. Der Austausch untereinander war sehr offen, familiär und gleichzeitig fachlich sehr bereichernd. Das Gefühl der ersten Konferenz hat sich in den Folgejahren bestätigt und weiter intensiviert. Es ist ein jährliches Wiedersehen einer großen Familie, die neben dem fachlichen Austausch und Diskurs die menschliche Komponente genauso intensiv lebt.
Und genau darin sehe ich auch die Zukunft unseres Engagements: Wir möchten uns weiterhin aktiv in der MSPA Europe/Afrika einbringen – fachlich, strategisch und menschlich. Als aktiver Teil dieser Community wollen wir dazu beitragen, dass sich Mystery Research weiterentwickelt, klar von anderen Disziplinen abgrenzt und Herausforderungen gemeinsam gemeistert werden. Ganz im Sinne einer Familie. Denn die großen Fragen der Branche lösen wir nur gemeinsam.
