Seit einigen Jahren sind sie fester Bestandteil im Einzelhandel: Selbstbedienungskassen, auch Self-Service-Kassen oder Self-Checkout-Systeme (SCO) genannt. Einige Märkte wie z. B. IKEA, Super- und Baumärkte bieten diese schon seit Jahren an. Discounter hingegen bleiben bei den Standardkassen – mit ganz wenigen SCO-Pilotfilialen.
Die Kassenkraft ist zwar im SCO nicht für das eigentliche Einscannen der Artikel zuständig, überflüssig ist sie aber dennoch nicht. Für viele Dinge an mehreren Selbstbedienungskassen gleichzeitig ist sie weiterhin unabdingbar. Wie verändert die Transformation des Kassenmoments das Einkaufserlebnis?
Die Geschichte von Selbstbedienungskassen: Älter, als man denkt
Bereits in den 1960er Jahren wurden sogenannte „Selbst-Tipp-Kassen“ in einer Schweizer Supermarkt-Filiale eingeführt. Das System konnte sich allerdings nicht durchsetzen – ein großartiges Stück Zeitgeschichte dazu findet sich hier.
Heutzutage gibt es unterschiedliche Systeme, die der Errechnung und Abrechnung des Kaufpreises dienen. Einige Selbstbedienungskassen wiegen vor dem Einscannen das Gesamtgewicht der Artikel und gleichen dieses mit eingespeicherten Einzelgewichten ab, um Diebstahl auszuschließen. Beim Handscanner- oder App-System muss an der eigentlichen Kasse selbst gar kein Produkt mehr eingescannt werden. Manche Geschäfte halten Kund:innen mit einem kleineren Einkauf die Selbstbedienungskassen frei, um Großeinkäufe durch eine Kassenkraft einscannen zu lassen. Noch weitergedacht sind kassen- und mitarbeiterlose Ideen wie in den USA: Kameras und Sensoren erkennen Artikel direkt beim Verstauen in die Einkaufstasche und rechnen sie über das vorher hinterlegte Konto ab – komplett ohne Kasse am Ausgang.
Ein Blick ins Netz, den Einzelhandel und andere Länder zeigt also: Ohne SCO-Systeme scheint es für viele Geschäfte im Einzelhandel nicht mehr zu gehen. Warum ist das so? Was sind gleichzeitig die Nachteile? Und welche Auswirkungen hat das auf das Instrument des Mystery Research am Point of Sale?
Welche Vorteile haben Selbstbedienungskassen?
Der offensichtlichste Vorteil der Selbstbedienungskasse ist im direkten Vergleich sofort erkennbar: An einer Standardkasse sitzt pro Kasse eine Kassenkraft. Bei Selbstbedienungskassen arbeitet eine Verkaufskraft an mehreren Kassen gleichzeitig und hilft bei Problemen oder führt die Alterskontrolle z. B. beim Kauf von Alkohol oder Tabakwaren durch. Das jeweilige Geschäft muss somit weniger Mitarbeiter:innen einsetzen und spart Personalkosten.
Eine Selbstbedienungskasse benötigt zudem deutlich weniger Platz als eine Standardkasse, da sie kein Laufband hat. Die sogenannte „Quengelware“ findet trotzdem Platz. Das Geschäft kann also zum einen mehr Kassen aufstellen und muss zum anderen nicht an anderer Stelle Abstriche machen. Auch das Thema Kundenbindung spielt eine wichtige Rolle, wenn der Einkauf durch eine verkürzte Wartezeit oder die “Bevorzugung” aufgrund einer kleineren Artikelmenge ein gutes Gefühl bei den Kund:innen hinterlässt.
Ebenfalls ist es so, dass das “kleine Pläuschchen” mit der Verkaufskraft an Selbstbedienungskassen schwerlicher möglich ist als in der klassischen Kassier-Situation und somit auch hier Zeit eingespart werden kann. Das ist nicht nur ein Vorteil für den Betreiber. Auch Kund:innen sind darüber oft froh: Gibt es mehr Kassen, bin ich schneller an der Reihe. Haben Menschen mit wenigen Artikeln eigene Kassen, bin ich schneller an der Reihe. Sind vor mir Menschen, die ihren Einkauf technisch versiert einscannen und anschließend routiniert ihre Karte ans Lesegerät halten, bin ich schneller an der Reihe. In diesem Zusammenhang ist sicherlich auch Bequemlichkeit ein Stichwort.
Welche Nachteile haben Selbstbedienungskassen?
Ganz grundsätzlich ist es so, dass der Abschluss des Kauferlebnisses sich durch SCO-Systeme ändert. Der Einkauf wird weniger persönlich, da der direkte Kontakt zur Verkaufskraft geringer wird. Für den Mystery Bereich und sein Kerngeschäft ist das natürlich erst einmal eine ungünstige Entwicklung.
Die Universität Bern hat zum Thema Selbstbedienungskassen eine qualitative Studie[1] mit Blick auf die Mitarbeiter:innen, die an diesen Kassenbereichen eingesetzt werden, durchgeführt und hat einige Punkte als problematisch herauskristallisiert:
Nicht alle Kund:innen nehmen die technische Errungenschaft der Self-Service-Kasse problemlos an: Scannt man Marmelade ein, so ist der Barcode recht einfach zu finden. Manche Marken drucken den Barcode inzwischen auf jede Seite eines Artikels. Kauft man unverpacktes Obst und Gemüse, hat dieses in der Regel keinen festen Stückpreis und somit keinen Barcode. Dieser muss vom Kunden an der Waage ausgedruckt werden. Persönlicher Eindruck: Gelegentlich stehen Kund:innen mit dem Apfel in der Hand fragend an der Selbstbedienungskasse, weil sie nicht wissen, wie der Scan des (barcodelosen) Apfels funktionieren soll. Vorkommnisse wie diese torpedieren natürlich den Vorteil der Zeitersparnis.
Auch Beeinträchtigungen z. B. beim Sehen oder Hören machen die Nutzung von Selbstbedienungskassen schwieriger, da beispielsweise aufgrund der Einschränkung der Barcode nicht gesehen oder das Piepen beim Einscannen nicht gehört wird.
Eine 100%ige Sicherheit, dass niemand etwas stiehlt, sind die oben angesprochenen Maßnahmen nicht. Wir empfehlen als zusätzliche Maßnahme für Vollkontrollen ein automatisches Intervall, das nach jedem x-ten Einkauf eine Verkaufskraft zur zusätzlichen Kontrolle hinzuruft. Für anlassbezogene Kontrollen ist sie ebenfalls zuständig.
Für den Einzelhandel fällt außerdem die Möglichkeit weg, an der Kasse verbal auf Aktionen hinzuweisen (z. B. “Haben Sie schon unsere aktuellen Gutscheine?” usw.).
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