Die Versicherungsbranche steht seit Jahren vor einer Herausforderung: Kunden fühlen sich oft nicht im Mittelpunkt des Handelns. Weil Produkte, Prozesse und interne Strukturen nicht so flexibel sind, wie der Markt es braucht, bleibt die echte Kundenzentrierung häufig auf der Strecke. Das Ergebnis: Unzufriedenheit, Vertrauensverlust und eine Kluft zwischen Versicherern und Versicherten.
Mystery Shopping, also das Testen von Services und Produkten durch geschulte Testkund:innen, kann hier wertvolle Einblicke liefern und Unternehmen helfen, ihre Schwachstellen konsequent aus Kundensicht aufzudecken. Im Folgenden beleuchten wir einige der häufigsten Gründe für mangelnde Kundenzentrierung in der Versicherungsbranche und zeigen, wie Mystery Shopping gezielt zur Verbesserung beitragen kann.
PS: Das betrifft natürlich nicht nur diese Branche. Die Aussagen und Lösungen können auch auf viele andere Branchen angewandt werden.
Komplexe und unverständliche Produkte
Versicherungsbedingungen sind oft juristisch formuliert und für Laien schwer zu verstehen. Kunden fehlt es an einfachen Erklärungen, klaren Beispielen und Transparenz.
Fehlende digitale Services
Verträge können häufig nicht online abgeschlossen, geändert oder gekündigt werden. Eine durchgängige digitale Customer Journey existiert nicht immer.
Langsame und umständliche Schadenbearbeitung
Anstatt Empathie und Hilfe erleben Kunden häufig Bürokratie, Formulare und lange Wartezeiten.
Fokus auf Vertrieb statt auf Beratung
Produkte werden oft nach Verkaufsinteressen angeboten und nicht nach dem Bedarf des Kunden. Es fehlt an bedarfsgerechter Beratung.
Keine echte Kommunikation auf Augenhöhe
Versicherer sprechen häufig in Fachbegriffen statt in Kundensprache. Zudem erfolgt Kommunikation in Teilen nur reaktiv statt proaktiv.
Schlechte Erreichbarkeit und lange Reaktionszeiten
Kunden warten auf Rückmeldungen, hängen in Warteschleifen oder erhalten unvollständige Antworten.
Starre Prozesse und fehlende Flexibilität
Kundenprozesse sind manchmal kompliziert oder „so nicht vorgesehen“. Es dominiert die strikte Prozesslogik.
Fokus auf Abschluss, nicht auf Beziehung
Nach dem Vertragsabschluss herrscht teilweise Funkstille. Echte Begleitung über die Laufzeit fehlt, der Kunde wird nicht beraten und entwickelt. Dabei ist das von Kunden oft gewünscht und für Versicherer wäre es ebenfalls lohnend.
Fazit: Kundenzentrierung braucht den Reality-Check
Die genannten Schwachstellen sind keine Einzelphänomene. Mystery Shopping ermöglicht es, diese Defizite nicht theoretisch, sondern aus realer Kundensicht sichtbar zu machen.
Mit den Ergebnissen können Versicherer gezielt Verbesserungen einleiten: von verständlicherer Kommunikation über digitale Services bis hin zu flexibleren Prozessen. Nur so entsteht echte Kundenzentrierung – und damit das Fundament für langfristige Kundenbindung.
