“Wir wollen unsere Abläufe und Strukturen optimieren und kundengerechter gestalten”. So einfach, gleichzeitig so unspezifisch beginnen mitunter Gespräche mit Auftraggebern.
Natürlich könnte man die Standard-Projektskizze für das Schuhgeschäft, das Restaurant, die Versicherungsagentur hervorholen und über das Auftraggeber-Anliegen stülpen. Ein derartiger Forschungsansatz ist in unseren Augen allerdings zu leidenschaftslos, zu unpräzise und zu beliebig.
Was wir tun? Erst einmal genauer hinschauen!
Ein gutes Mystery Research-Projekt ist auf den besonderen Kunden abgestimmt, berücksichtigt seine ganz konkrete Aufstellung, Marktpositionierung und seine ganz eigenen Pain Points in der Customer Experience. Denn diese wollen wir fokussiert betrachten – dort genau hinschauen, wo Optimierungspotentiale in der Gestaltung einer herausragenden Customer Experience schlummern.
Um zu verstehen, an welchen „Stationen“ der Customer Journey Ihre Kund:innen Optimierungspotential schlummert, ist ein Blick in die subjektiven Kundenstimmen hilfreich.
Hierzu schauen wir uns im Rahmen unserer Kundenberatung einen Teil der Google-Rezensionen an, die zu den Standorten des Auftraggebers veröffentlicht wurden: Pro Standort reichen hier zunächst die n=5 aktuellsten und die n=5 relevantesten Rezensionen, um einen ersten Eindruck und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.
Mithilfe einer Sentiment-Analyse werden die Rezensionen (Texte) innerhalb des von uns genutzten Tools Shopmetrics ausgewertet und bestimmten Phasen der Customer Journey zugeordnet und visualisiert:
Welche Insights liefert uns diese Darstellung?
Niedrige Score-Werte bei einem Aspekt: Hier zeigt sich Unzufriedenheit der Kund:innen – ihre Erwartungen werden nicht erfüllt. Mystery Shopping kann helfen, genau und objektiv zu identifizieren, welche Faktoren zu dieser Nichterfüllung der Kundenerwartung führen. Wir implementieren mittels Mystery Research ein Prozessbewertungsprogramm, um die einzelnen Phasen gezielt zu analysieren und objektiv anhand von Unternehmensstandards und KPIs zu messen und nicht optimale Leistungen zu identifizieren.
Hohe Varianz in den Kundenstimmen zu einzelnen Aspekten. Ein Mystery Research Projekt wird die einzelnen Phasen gezielt analysieren und objektiv anhand von Unternehmensstandards und KPIs messen. Wir identifizieren so Leistungsinkonsistenzen anhand der objektiven Ergebnisse.
From Insights into Action.
Diese durch die objektive Betrachtung des Mystery Shoppings gewonnen Erkenntnisse können anschließend in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden: Es können Schulungen, Coachings, Aktionspläne, Anreize und/oder Änderungen der Prozesse und Betriebsabläufe umgesetzt werden, um eine konsistente Optimierung der Customer Experience erreichen.
SKOPOS NEXT – Ihr Partner für ein maßgeschneidertes Projektdesign.
Wenn Sie kein 08/15-Projekt einkaufen möchten, sondern ein Forschungsprojekt gestalten möchten, welches Sie als Unternehmen, als Marke in den Mittelpunkt stellt und gezielt Antworten auf Ihre Fragestellungen liefert, sprechen Sie mit uns. Wir schauen gemeinsam mit Ihnen auf Ihre Customer Journey Map und beraten Sie gern.
