Der Online-Handel mit Bekleidung, Computern, Elektronikartikeln und sonstigen Waren boomt und verzeichnet seit Jahren steigende Umsätze, wenngleich er auch im Jahr 2023 erstmals leicht sinkende Umsatzzahlen zu verzeichnen hat: Dem Branchenverband BEVH zufolge ging er um 8,8 % von 99 Milliarden Euro 2021 auf 90,4 Milliarden Euro im Jahr 2022 zurück. Maßgeblichen Einfluss hat hier sicherlich besonders die lockdownbedingte Umorientierung der Verbraucher:innen wegen geschlossener Läden im Jahr 2021, was dem Online-Handel vor allem in dieser Zeit einen saftigen Aufschwung bescherte. Dass einem Boom oft der Absturz folgt, das wissen wir seit Menschengedenken.
Der Erwartungshaltung der Kund:innen gerecht werden
Einen Grund, düster in die E-Commerce-Zukunft zu schauen, gibt es indes – trotz eines derzeit insgesamt restriktiveren Konsumverhaltens aufgrund gestiegener Preise in fast allen Lebensbereichen – natürlich nicht wirklich. Es ist mit der kleinen Delle in der Erfolgskurve des E-Commerce also sicher nicht der stille Fall des Online Shoppings eingeläutet und die aktuellen Zahlen sollten Händler, die ihren Fokus mehr und mehr auf E-Commerce ausgerichtet haben, sicher nicht beunruhigen. Denn so traurig das langsame Aussterben der Innenstädte auch sein mag – Online Shopping beschert den Konsument:innen deutliche Vorteile, die heute und auch in Zukunft nicht mehr wegzudenken sein werden: Bequemlichkeit, Kosteneinsparungen, eine große Auswahl an Produkten und ein häufig gut erreichbarer und kulanter Kundenservice sind hier nur die geläufigsten Motivationspunkte der Konsument:innen.
Viele Kund:innen erwarten zudem eine unmittelbare Lieferung und – natürlich – einen kostenlosen Versand und, wenn nötig, auch einen kostenlosen Rückversand. Ein Drittel (33 %) der deutschen Käufer:innen gibt an, dass ein kostenpflichtiger Rückversand eines unliebsamen Artikels zu einer schlechten Erfahrung nach dem Kauf geführt hat. So leicht, liebe Händler, machen es die Kund:innen Euch nicht. Amazon hat hier eine gesamte Branche geprägt und ist durch dieses bedingungslose Eingehen auf Kundenwünsche groß und marktbeherrschend geworden. Und mit dieser Erwartungshaltung ist eine ganze nachwachsende Generation groß geworden.
Das Amazon-Dilemma: Kleine E-Commerce-Unternehmen werden an den Global Playern gemessen
Bedenkt man, dass ein Großteil der (potenziellen) Online-Kund:innen aus den Reihen der Digital Natives stammt, so sind unmittelbare Verfügbarkeit, kurze Lieferzeiten und ein kulantes Umtausch- bzw. Rückgaberecht unabdingbar.
Wenn das Geburtstagsgeschenk fürs Kind doch nicht rechtzeitig eintrifft, der Artikel auf dem Weg zum Kunden gar beschädigt wird, Kontakte mit dem Kundenservice bzw. die Rückgabe-Modalitäten bis hin zur Rückerstattung des Kaufpreises zur Geduldsprobe werden, dann ist der Kunde schneller weg, als er gekommen ist. Kulanz scheint daher der einzige Ausweg aus dem Dilemma, bei der Erwartungshaltung der Kund:innen mit den Großen der Branche mithalten zu müssen. Gelegentlich wider der wirtschaftlichen Vernunft. Und das kann gerade für kleinere Unternehmen schnell zur Belastungsprobe werden.
Ein einzelner unzufriedener Kunde bringt noch keinen E-Commerce-Anbieter zu Fall. Aber: Die Bedeutung und der Einfluss von Bewertungsportalen oder missbilligenden Kommentaren auf der unternehmenseigenen Social-Media-Präsenz kann den Online-Händlern einen nachhaltigen Imageschaden bescheren. Und auch die Geschwindigkeit, mit der sich eine schlechte Erfahrung in heutigen Zeiten ausbreitet, sollte Grund zur Vorsicht sein: Laut einer Studie des Unternehmens Metapack zu E-Commerce-Lieferungen erzählen mehr als 60 % der deutschen Verbraucher:innen Freunden und Verwandten von ihren negativen Liefererfahrungen.
Prozesse im Griff haben
Häufig sind die Ursachen für Unzufriedenheit in den digitalen oder logistischen Prozessen zu finden. Da hilft nur: sorgsames Nachschärfen.
In der Marktforschung stellen wir für diese Fälle erprobte Werkzeuge zur Verfügung: Mit der Methodik Online Mystery Shopping können wir mit differenzierter Herangehensweise in den kleinsten Winkel Ihres Kundenerlebnisses hineinblicken und messen, ob sich aus Sicht der Kund:innen der digitale Weg in Ihren Online Shop gelohnt hat, sie wiederkommen werden und – was noch wesentlich wertvoller und wichtiger ist – sie zu Ihren Promotern werden.
Diese Fragestellungen lassen sich durch den Einsatz von Online Mystery Shopping in jedes individuelle Projekt einbinden und beantworten.
Für uns als Dienstleister ist dabei nicht wichtig, ob Sie bereits wissen, an welcher Stelle der Schuh drückt oder ob Sie Ihren Prozess oder Ihre Dienstleistung von der Pike auf durchleuchten möchten. So vielfältig die Stolpersteine für Unternehmen sind, die im E-Commerce agieren, so vielfältig sind die Möglichkeiten, sie mithilfe von Mystery Research zu identifizieren:
Über ein individuell auf Ihr Unternehmen und Ihr Dienstleistungsangebot zugeschnittenes Projekt-Setting eröffnet Ihnen Online Mystery Shopping ein tiefes Verständnis für das Kundenerlebnis.
Ebenfalls ist es möglich, die nachhaltige Bindung Ihrer Kund:innen und das Ausbilden eines positiven Images in den sozialen Netzwerken zu überprüfen: Wie performt Ihr Social-Media-Team bei kritischen Kommentaren? Wird auf Kommentare jedweder Art angemessen reagiert und werden mögliche Standards und Regeln innerhalb Ihres Social-Media-Teams eingehalten? Wie wird Ihre Marke von den Kund:innen wahrgenommen?
All diese Fragestellungen können Ihnen nachhaltige Antworten darauf geben, ob Konsument:innen auch in Zeiten einer hohen Inflation gerne wiederkommen, ob Sie als Anbieter im E-Commerce im dichten Dschungel der Online-Händler einen positiven Eindruck hinterlassen und wie Ihr Unternehmen, Ihre Marke von den Kund:innen wahrgenommen wird.
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