Mystery Calling

Ärger über das wenig kundenorientierte Verhalten des Call Center Mitarbeiters oder nicht erfüllte Erwartungen bei einem Anruf im Service Center – Fast jeder hat diese Situation schon einmal erlebt. Kundenansprüche an die Call Center von Unternehmen sind sehr hoch und können nur allzu leicht nicht erfüllt werden. Dies kann geschehen auf:

• der persönlichen Ebene (Ansprache, Freundlichkeit etc.) und
• der fachlichen Ebene (nicht befriedigende Antworten und Lösungen).

Hinzu kommt, dass Enttäuschungen – das zeigen unsere Kundenbefragungen – direkt dem Unternehmen zugeschrieben werden. Unabhängig von den Ursachen.

Unternehmen, die Call Center betreiben oder beauftragen, müssen deshalb sicherstellen, dass alle beeinflussbaren Faktoren im Sinn einer hohen Kundenzufriedenheit kontrolliert und gesteuert werden.

Testanrufe ermöglichen durch ihre objektivierte Kundensicht die Aufdeckung von Stärken, Potenzialen, Fehlentwicklungen und Schwachstellen im Gesprächsverlauf und in den Prozessen des Kontaktkanals Telefon.

Konkret…

• wird die Servicequalität und die Einhaltung von Servicestandards in allen Stufen des Gesprächsverlaufs beurteilt,
• kann Schulungsbedarf auf Basis von Schwachstellen identifiziert werden,
• können Ansätze zur Prozessoptimierung basierend auf der erbrachten Umsetzungsqualität gewonnen werden,
• kann die Umsetzungsqualität von Schulungsmaßnahmen, insbesondere durch Rückspiegelung des durch die Mystery Calls gewonnenen Fremdbilds gesichert werden,
• kann ein vollständiges Bild der Leistungsqualität bei Kombination mit der Erhebung der subjektiven Kundenzufriedenheit gezeichnet werden (Lösung C³),
• kann ein Kennzahlensystem für interne und externe Leistungsvergleiche aufgebaut werden.